优化服务提高效能 市供排水公司96266行政效能投诉中心全力做好优化涉水营商环境工作
全天24h受理 专注为民服务“一条线”
96266供水服务热线实行7×24小时工作制，按照“受理→解答→派单→回访→办结”的闭环式管理要求，全天受理政策咨询、管网报修、办事指引、投诉举报等各类涉水业务。中心通过整合服务资源，统筹协调抢修、营收、对外窗口等多部门联动，以用户关注的供排水热点、难点作为服务切入，做到“事事有回音、件件有着落”。在例行检修、节假日、用水高峰期等话务高峰时段，通过发布语前音、增加班次、提高受理频次等措施为用户最大程度排忧解难，并坚决制止各类偷盗水、破坏公共供排水设施等扰乱首府用水秩序的行为，保证首府供排水运营健康稳定。2020年1月至10月，96266供水服务热线共接来电101383通，受理12319热线派单2041件，12319数字平台派单1914件，各类批办事项993件，转接率100%。
全力助推首府“接诉即办”工作
市供排水公司认真贯彻落实市委、市政府关于《呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案》的要求，由96266行政效能投诉中心协调公司各部门共同推进我市“12345”接诉即办服务热线整合工作，通过明确各个对外窗口业务受理权限与受理范围，整合细化具体处理时限，归纳汇总为涉水业务信息目录并统一上报至“12345”热线业务知识库，为“12345”接诉即办服务热线办件答复的准确性、及时性提供专业支持。
围绕各类用水诉求工单，市供排水公司以前台接听岗精准应答服务为先手，协调后台各部门高效解决问题的形式进行“逐单跟进”，充分提升工单流转的精准性、工单办理的时效性。此外，通过落实限时办结制度，在紧急工单重点标记，便于各职能单位优先筛选、及时处理。
市供排水公司96266行政效能投诉中心不断加强服务人员业务能力，通过优化内部管理，转变服务理念，以用户实际需求为导向，主动作为将供排水服务延伸到一线，通过面对面的沟通、手把手的服务，切实解决热线派单中的堵点，打通供排水服务最后一公里。
近日，96266行政效能投诉中心接到“12345”接诉即办服务热线派单，反映呼伦南路与南二环交界处化建南小区污水堵塞，已严重影响了居民日常生活。11月5日上午，在市“接诉即办”指挥调度中心督办组协调组织下，市供排水公司96266行政效能投诉中心、排水二所协同市园林建设服务中心、昭乌达路办事处金丰社区居委会共同前往化建南小区实地解决污水堵塞问题。经现场勘查确认，位于呼伦南路与南二环交界处路东100米路南两口污水井在园林绿化施工时被掩埋堵塞，致使化建南小区污水无法顺利排出。通过现场技术确认污水井位置后，共同决定由市园林建设服务中心对被掩埋污水井进行开挖，市供排水公司协助市园林建设服务中心对污水井进行疏通清淤，多方合力迅速解决该小区污水堵塞问题。
针对各类涉水举报、投诉事件，市供排水公司96266行政效能投诉中心进行100%跟踪回访，定期“回头看”。同时定期收集用户诉求数据，按照业务归属、诉求类别、用户满意度等多维度进行综合分析总结，并对突出的用水实时热点、高频问题解决情况，回访不满意的原因分类梳理，形成专项汇总材料，为提升企业公共服务品质提供数据支撑。
