嘉水夏令热线：细节赋能服务 五心铸就五星
赋能服务“3×3”，是嘉定自来水有限公司以提升党建服务品牌“嘉水服务直通车”服务能级为目标而开展的2020年年度系列主题活动，通过发动“干部、党团员、优秀青年”3类员工群体勇担使命、主动作为，加快推进公司服务标准化进程，不断提升对外服务品质，树立“人人是服务窗口”的对外服务优秀榜样，最终达成“共建服务标准，共治家园嘉水，共享用户口碑”3个目标，构建更完善的服务体系。
嘉水热线
“嘉水热线”作为公司对外服务的主要窗口，自2014年9月开通以来一直秉持着“你有所呼，我有所应”的服务理念，为嘉定老百姓提供7×24小时全天候的用水咨询、报修、投诉等服务。凭借热忱的工作态度、专业的业务知识、丰富的服务经验，她们赢得了客户的信任与政府的肯定，并先后荣获“市巾帼文明岗”、“市三八红旗集体”、“市工人先锋号”等光荣称号。荣誉，不仅是对姑娘们过往工作的肯定，更是督促她们继续进步的动力。为了向客户提供更好的服务，以2020年夏令热线开线为契机，结合公司“赋能服务3×3”系列主题活动，她们进一步细化优化工作规范、修订完善制度细则、落实落地考核标准，以“五心”的工作作风，树好对外服务优秀榜样，为达成赋能服务“3×3”的活动目标添砖加瓦。
01 三秒必接，用语贴心
保障百姓用水安全，一直是嘉水工作的首要任务，一旦问题发生，我们分秒必争。为此，嘉水热线制定了“三声铃响，必有应答”的接听时限，以秒为单位精准限制应答时间，避免客户在等待中徒增焦虑。
热线接线员接听来电
“干净利落地提起话筒”只是一次标准会话的第一步，而为了准确应对电话接通后的“重头戏”，她们从表述方式、规范用语、对话节奏三个维度设立了详细标准，逐条列明服务中的禁忌行为、禁忌用语，要求使用“您、请、谢谢、抱歉”等礼貌用语，从细节着手加强统一性，提升专业度。同时，通过客服大数据平台，她们总结归纳出5种常见的特殊来电情景，并模拟客户反馈，分别设置应答方案。如当来电客户使用嘉定话时，接线员应顺应客户的语言习惯，立即从普通话切换为嘉定话来回复客户，拉进与客户之间的距离，从而提高沟通效率，提升客户的感知体验。02 耐心聆听，细心记录
只有耐心倾听客户诉求，才能提供准确、有效的信息回复；只有细心记录客户信息，方可准确反馈、迅速派单、有效解决问题。作为客户和公司间的桥梁，嘉水热线的服务品质不仅直接影响客户的反馈，更是内部业务开展的重要基础，为了守好对外供水服务的第一条防线，她们将持续以耐心、细心的沟通态度，为来电客户提供有温度、有速度的高效服务。
03 辅以恒心，坚持复盘
复盘，是提升工作能力的重要手段；恒心，是成功达成目标的必备品质。
热线接线员复听当日录音并记录改进点
自7月13日夏令热线开线以来，嘉水热线的党员姑娘积极发挥先锋模范作用，率先垂范，每天固定时间主动集合，一起聆听当天的来电录音，对照《热线人员服务规范》逐字逐句寻找薄弱环节，大到业务知识边界的查漏补缺，小到“嗯”、“不”等一个字词的使用频率，她们不放过任何细节，以“零口误、零错漏”的自我要求不断精益求精，优化用语和行为规范。所有被曝光的问题都会当场确定改进方向，并在次日的来电实时监听中进行验证、优化，由此精准补实短板，高效提升服务，构建良性的工作循环。经过10天不懈努力，反馈意见已从第一天的20余条下降至个位数，量变引起质变，服务质量的提升卓然可见。04 满怀信心，继往开来
在变革旧习惯，落实新制度的过程中总会经过一段磨合适应期，在这段略显坎坷的道路上，新的困难和挑战接踵而来。为了给姑娘们加油鼓劲，客户服务中心负责人充分发挥中层干部引领示范作用，以身作则，每天利用1小时示范接线规范，用实际行动告诉年轻的姑娘们：前路越是险峻陡峭，她们便更要相信自己，坚持“以民为本”的发展思想，用意气昂扬的姿态、坚定不移的信心，走向更好的未来。
与用户通话的客服中心负责人
服务之道，在于用心。嘉水热线将坚持“五心”服务理念，以周到贴心的服务态度、沉着耐心的沟通方式、详实细心的记录反馈、持之以恒的反思自省、百倍信心的风采形象，提速、提质做好夏令热线工单处置工作；以最专业的用水咨询、最及时的报修反馈、最谦虚的意见受理，高效解决嘉定百姓用水的烦心事，换取客户始终如一的五星好评！
上海市嘉定自来水有限公司